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De acordo com a Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, de 7 de junho, considera-se reclamação a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou entidade gestora, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por estas, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou ao pagamento de benefícios, bem como eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

 

Para efeitos daquele normativo, considera-se «Clientes», os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, no âmbito da atividade seguradora, bem como os associados, contribuintes, participantes e beneficiários, no âmbito da atividade de gestão de fundos de pensões.

 

 

Reclamações dirigidas à VICTORIA

Poderá apresentar a sua reclamação por escrito, em suporte duradouro, dirigida ao serviço de gestão de reclamações ou mediante o preenchimento do livro de reclamações (físico ou eletrónico):

 

a. Gestão de Reclamações

Morada: Av. da Liberdade, 200 - 1250-147 Lisboa

Email: gestao.reclamacoes@victoria-seguros.pt

Fax: 211 124 509

 

Requisitos mínimos da Reclamação:

a) O nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

b) O número do documento de identificação do reclamante;

c) A qualidade em que efetua a reclamação ou da pessoa que representa o reclamante;

d) Os dados do contrato de seguro ou do fundo de pensões em questão;

e) A sua morada e/ou endereço eletrónico e/ou contacto telefónico e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

f) A descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;

g) A data e local da reclamação. 

 

Quando as reclamações não revistam o formalismo exigido, no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar da data de receção da reclamação, a gestão de reclamações dá conhecimento desse facto ao reclamante convidando-o a suprir a omissão, conferindo-lhe, para o efeito, um prazo de 20 (vinte) dias úteis a contar da comunicação da gestão de reclamações.

 

No prazo de 5 (cinco) dias úteis será acusada a receção da reclamação que obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis contados desde a receção da mesma, desde que cumpridos os requisitos mínimos indicados no ponto anterior, ou dos elementos formais necessários que o reclamante envie posteriormente. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade, sendo, deste facto, dado conhecimento ao reclamante.

 

Das reclamações liminarmente rejeitadas pela gestão de reclamações, será dado conhecimento aos reclamantes, com o respetivo fundamento, no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar da data de receção da reclamação, ou a contar do final do prazo conferido ao reclamante para suprir omissões.

 

Para mais informações, consulte aqui o Regulamento de Gestão de Reclamações.

 

b. Livro de Reclamações Eletrónico

 

Com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, procedeu-se à 5.ª alteração do Regime Jurídico do Livro de Reclamações com os seguintes objetivos:

 

  • Simplificar e desmaterializar os procedimentos relacionados com o envio e tratamento das folhas de reclamação;
  • Reforçar a proteção dos direitos e interesses dos consumidores no exercício do seu direito de queixa;
  • Criar o formato eletrónico do livro de reclamações;

 

Em cumprimento das disposições legais em vigor, a VICTORIA disponibiliza o acesso ao Livro de Reclamações no formato eletrónico, disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio.

 

 

Reclamações dirigidas ao Provedor 

Poderá apresentar a sua reclamação por escrito, em suporte duradouro, dirigida ao Provedor. Consideram-se elegíveis para este efeito as reclamações previamente apresentadas à VICTORIA e às quais o serviço de gestão de reclamações não tenha dado resposta no prazo máximo de 20 dias úteis (ou 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade) ou que, tendo dado resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

 

  a. Provedor do Cliente (Seguros)

António Amoroso Martins

Rua Marquês da Fronteira, 111 - R/C Esq., 1070-292 Lisboa

provedor.cliente.victoria@gmail.com

 

 

b. Provedor dos Participantes e Beneficiários (Fundos de Pensões)

José Manuel Pereira Abrantes

Praceta Cidade de Lobito n.º 3 – 3 A e 3 B I, 2855-057 Corroios

abrantes59@gmail.com

 

 

Requisitos mínimos:

a) O nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

b) O número do documento de identificação do reclamante;

c) A qualidade em que efetua a reclamação ou da pessoa que representa o reclamante;

d) Os dados do contrato de seguro ou do fundo de pensões em questão;

e) A sua morada e/ou endereço eletrónico e/ou contacto telefónico e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

f) A descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;

g) Cópia da reclamação apresentada junto da VICTORIA e comprovativo da data de apresentação da mesma, bem como resposta da VICTORIA, caso exista;

h) A data e local da reclamação.

 

Quando as reclamações não revistam o formalismo exigido, no prazo de 5 (cinco) dias úteis a contar da data de receção da reclamação, o Provedor dá conhecimento desse facto ao reclamante convidando-o a suprir a omissão, conferindo-lhe, para o efeito, um prazo de 20 (vinte) dias úteis a contar da comunicação do Provedor.

A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias úteis (o prazo máximo de resposta é de 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade).

Das reclamações liminarmente rejeitadas pelo Provedor ou que sejam encaminhadas para o serviço de gestão de reclamações da VICTORIA, será dado conhecimento aos reclamantes.

 

Para mais informações, consulte aqui o Estatuto e Regulamento do Provedor.

 

Recomendações do Provedor

Até à presente data, não se registam Recomendações emitidas pelo Provedor à VICTORIA.

 

 

 

Outras Entidades a quem podem ser dirigidas reclamações

Poderá apresentar a sua reclamação por escrito, em suporte duradouro, dirigida a:

 

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Avenida da República, 76

1600-205 Lisboa

 

Só deverão ser dirigidas à ASF as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo serviço de reclamações da VICTORIA e às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis (o prazo a considerar é de 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade) ou que tendo obtido resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

 

A gestão de reclamações pela VICTORIA, pelo Provedor ou pela ASF não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

 

 

Mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

Em caso de litígio o Consumidor poderá recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (Entidades RAL):

 

CIMPAS (Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros)

 

Lisboa

Av. Fontes Pereira de Melo, 11, 9º Esq.

1050-115 Lisboa

Telefone: 213 827 700 (custo de uma chamada para a rede fixa nacional)

Fax:213 827 708

Email: geral@cimpas.pt

 

 

Porto

Rua Infante D. Henrique, 73, 1º

4050-297 Porto

Telefone: 226 069 910 (custo de uma chamada para a rede fixa nacional)

Fax: 226 094 110

Email: cimpasnorte@cimpas.pt

 

 

Informação detalhada sobre Entidades RAL

O recurso às Entidades RAL e a adesão à arbitragem pela VICTORIA é avaliado face ao caso concreto. Para informações mais detalhadas deve consultar o Portal do Consumidor.

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